Opinión
Vuelva usted mañana

Tal vez nos encontremos en una situación similar a la que estaba Monsieur Sans-délai, protagonista del “engaño”, que por culpa de la pereza española, explica Larra, le sobrevino durante un viaje a la península, hete aquí que lo que pensó que serían quince días fueron realmente 6 meses en busca de unos papeles y un posible negocio. Cuando finalizó su periplo por oficinas, despachos, departamentos y secciones en busca de informes que se convirtieron en expedientes, de rellenar formalidades, de esperar aprobaciones, noticias o despachos, todo ello aliñado de muchos “vuelva usted mañana”, termina el francés diciendo “después de seis meses no habré conseguido sino que me digan en todas partes diariamente: Vuelva usted mañana…”

Pues si 190 años mas tarde los ciudadanos de esta península, cuando intentamos aclarar o reclamar algo un poco sutil fuera de las FAQ a alguna empresa de servicios, en muchos casos básicos, nos enfrentamos a tener que oír primero la locución de los derechos a continuación responder a preguntas pulsando el teclado telefónico o dar explicaciones breves y claras del motivo de la llamada, introducir el DNI y una vez salvados los algoritmos de la autoperadora oír un cansino leitmotiv corporativo de 20 segundos que se repite intercalando la frase “en breves momentos le atenderemos”, durante 5 o 10 minutos como mínimo.

Finalmente, es posible que nos atienda una persona amablemente, primero verifica todos los datos y la confirmación de la titularidad del servicio, luego depende de lo que se trate tu pregunta o reclamación te contesta que no estás llamando al teléfono correcto, pero que con un poco de suerte te desviará la llamada a un compañero de otro departamento, lo intenta, después de esto puede ocurrir que se corte la llamada y te quedes con cara de tonto porque la amable persona se ha olvidado de darte el teléfono correcto y tú no has sido hábil para pedírselo o puede ocurrir que sí te atiendan, después 5 o 10 minutos de fanfarria corporativa, otra amable persona que te vuelva a pedir todos tus datos personales por tercera o cuarta vez mientras tu paciencia se va acabando, ya que llevas mas de veinte o treinta minutos sin respuesta convincentes, tu tono ya no es tan cordial como desearías y la persona al otro lado del teléfono lo percibe … Tu particular problema, porque si no lo tienes ya habrías colgado, tampoco lo puede solucionar este nuevo interlocutor, el cual toma nota y te da un número de referencia de incidencia comprometiéndose a comunicarlo a los responsables que ya se pondrán en contacto… Esto nunca ocurre, el que se pongan en contacto.

A partir de aquí el problema no se soluciona, sobre todo si es de facturación. Llamas, das tus datos, música leitmotiv, tecleas respondiendo o afirmando, persona amable repitiendo que no tiene acceso a mas información que confirma: su expediente está en revisión a la espera del informe, llame mas adelante primero esperan una solución en 15 días luego… Cuando has llamado cuatro o diez veces, tu incidencia, si quieres, se puede convertir en reclamación, nuevo número… Vuelva usted mañana.

Total que después de 190 años hemos conseguido emular un modelo de servicio burocrático tan ineficaz como el que denunció El Pobrecito Hablador, como el protagonista cuestionaba al oficial responsable: “Sería lástima que se acabara el modo de hacer mal las cosas. ¿Con qué, porque siempre se han hecho las cosas del modo peor posible, será preciso tener consideraciones con los perpetradores del mal?”. Le contestó: “Así está establecido; así se ha hecho hasta aquí; así lo seguiremos haciendo”.

Pues bien, este sistema de respuestas automáticas y teleoperadoras instaurado, parece que esté ideado para desviar, desvivir, despistar y agotar al que intente conseguir  algo mas que lo permitido por la “autoridad competente”, además “tiene la diabólica manía de empezar siempre por poner obstáculos a todo lo bueno, y el que pueda que los venza”.

Y sí, tras horas de teléfono de cordial o de delirantes diálogos puede ser que al final “cuando este dichoso mañana llega en fin, nos dicen redondamente que no”.

Si el mañana te amanece, no has desfallecido en el intento, y quieres vencerlos, ellos, esas corporaciones telefónicas y energéticas multinacionales, siempre seguirán alimentando a base limitar la autonomía de sus empleados o de algoritmos automáticos o desmintiendo, aquel estatus supremacista de “es más fácil negar las cosas que enterarse de ellas”.