Economía
Instrucciones por si encuentras muerta a tu suegra

Estuve tres meses trabajando en la centralita (perdón, contact center) de una afamada funeraria estatal. No he visto ni vivido nada demasiado “fuera de lo normal” (siendo, por supuesto, lo normal bastante horrible en casi cualquier puesto de trabajo), pero sí me parece que, por desconocido para el común de los mortales (no pretendía hacer un chiste aquí), hay algunas consideraciones sobre el sector que merecen ser sacadas de las páginas salmón. A nadie sorprenderá que los seguros estén metidos hasta las trancas en este negocio, pero si algo me llamó la atención fue la extraña relación pyme/gran empresa, que no terminan de ponerse de acuerdo en los modos de actuar, ni con el personal ni cara a su relación con el exterior: vayamos desarrollando poco a poco.

El proceso de “reclutamiento” (¿se dice así?) fue rápido, con las chorradas habituales del reclutador (hablando de ‘gestión emocional’) y las mentiras sin vergüenza ninguna de la reclutada, que ya tiene una edad para no tener miedo a que comprueben nada. Trabajaba en una sede física, en un tanatorio, y a excepción de otra operadora que estaba conmigo, el grueso de los teleoperadores (perdón, agentes de servicios) se encontraba en otra ciudad. El ratio de gente que es maja e imbécil por Microsoft Teams no es muy diferente al del mundo real, pero siendo para mí la primera vez que trabajaba en remoto, fue una novedad: es como si la gente pudiese ser imbécil de distintas maneras, de manera virtual o real. La aplicación del convenio era bastante dudosa, pero claro, a ver a quién se lo comentas cuando el mando está en una ciudad y tú estás en otra, y en qué circunstancias lo haces. ¿Abres chat con el primer compañero que no te dé muy mala espina? En esto también había que buscarse la vida. 

Te llama una señora desde Barcelona diciéndote que cree que acaba de encontrarse a su suegra muerta, que no sabe ni lo que tiene que hacer ni si está llamando al sitio correcto. Tú tienes que darle una respuesta, aunque te gustaría explicarle que eres un peón en un mercado tendente a la concentración, que además tiene que tener empatía, mucha empatía, decenas de vídeos corporativos sobre el tema, y luego resulta que la mitad del trabajo es entenderte con movidas de seguros en los que los agentes están bastante más hartos que tú que acabas de llegar y si se pueden sacar el muerto de encima (de verdad que no era otro chiste) cuanto antes, mejor. Lo que las familias no saben cuando deciden si inhumación o incineración, porque no tienen el cuerpo para eso, es que el mercado español de los servicios funerarios está convirtiéndose, y en especial desde que terminó la crisis del covid —época de gran creatividad en sus servicios—, en un duopolio. Solo hay que introducir en nuestro buscador los nombres de los dos principales actores del sector, Mémora y Albia, para constatar la dependencia que guardan respecto de dos gigantes aseguradores: Catalana Occidente (hoy Occident) y Santa Lucía, respectivamente. Si quien esté leyendo esto tiene cerca alguna, llamémosles, funeraria pyme familiar, quizá haya observado su reciente compra por alguna de las dos integrantes del duopolio, dándose así situaciones absurdas en las que para hablar con alguien del tanatorio de un pueblo de Valencia tienes que pasar por la agente de una centralita ubicada en Donostia que tiene a su vez que llamar a otras tres personas hasta que te puede dar la información. Un servicio que quiere ser aséptico y siliconvalleyano (también para dignificar lo funerario entre su fuerza de trabajo joven y que piense que no es tan chungo currar con muertos), en un sector que de ninguna manera puede serlo. Y ojo, que estas pymes familiares han vendido a cambio de auténticos pastizales… Y tan felices.

Me ha tocado currar aquí en ese interludio en el que lo viejo no acaba de morir (la pyme familiar sigue siéndolo en muchos sitios, y como anécdota graciosa, suele estar peleada con la otra pyme familiar de la zona por sucesos de hace 30 años, lo cual hace, a veces, adoptar protocolos absurdos) y lo nuevo no acaba de nacer (el gran grupo asegurador tiene que interactuar con la pyme, y si se tercia, como hemos visto arriba, tratar de absorberla), y esto termina contigo utilizando un software  de CRM mientras hablas con una funeraria unipersonal de Coria del Río que tiene casi que dejar de transportar un ataúd en ese momento para atenderte. O tener que llamar a informáticos de Barcelona teniendo informáticos aquí que pueden resolverte una duda en tres segundos porque la empresa no comparte no sé qué contraseña con el informático de aquí. 

La historia de Mémora, líder actual, tiene mucho recoveco interesante: antes ha sido propiedad de Acciona, de un fondo de pensiones para profesores canadienses

Fusiones

Volviendo a los dos gigantes funerarios, nos encontramos con que Albia parecía decidida en 2021 a fusionarse con una tercera en discordia, Funespaña (esta, ligada a Mapfre). De haberlo hecho así, podría haberse convertido en el primer grupo del sector, adelantando a Mémora, pero una apertura de expediente de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia dio al traste con la operación. Al año siguiente, ambas funerarias fueron multadas por no comunicar varias operaciones de adquisiciones de funerarias y tanatorios (lo que no le ha privado de hacerse con otro buen puñado). Por su parte, la historia de Mémora, líder actual, tiene mucho recoveco interesante: antes ha sido propiedad de Acciona, de un fondo de pensiones para profesores canadienses, y ha tenido una relación bastante movida con el Ayuntamiento de Barcelona a cuenta de Serveis Funeraris de Barcelona, empresa al principio pública en la que la Alcaldía en manos del PSC fue desinvirtiendo progresivamente desde 1997 —en favor de Mémora— hasta quedarse con un testimonial 15% que se justificaba como forma de controlar precios. El Consistorio de Barcelona En Comú intentó deshacerse de este porcentaje en 2019 a la vez que trataba de sacar adelante su proyecto de funeraria pública, que no prosperó. Finalmente, en 2021 el Ayuntamiento de Barcelona vende ese porcentaje a Asistea, filial de Mémora a su vez, y cierra el círculo. Y es que este mundo es así: todo es la compra de la compra de la recompra, la filial de la filial de la filial, y la CNMV multando de vez en cuando para que parezca que no se puede hacer lo que les dé la gana.

Luego está el tema de los call centers y el pis. Y sí, confirmo que lo de que hay que avisar cuando vas al baño. Una vez dos chicas fueron a la vez, avisaron por Teams y el jefe les dijo que hicieran el favor de no ir a la vez. Lo miro desde la distancia y me sigue alucinando la docilidad con la que asumimos eso, con la que asumí eso. La empresa lo justifica, como siempre, en la necesidad de optimizar (por si no te parece óptimo tener a solo 12 personas cogiendo llamadas de toda España). Por supuesto, hay estadísticas sobre todo lo que haces, también era la primera vez que vivía esto en un empleo, en las pymes aunque sea porque tienen menos recursos acabas pudiendo hacer un poco más lo que te da la gana. No llegué a ver las mías —era muy pronto aún por lo visto—, pero sí las de mis compañeros. En vez de cogerlos en un aparte y explicárselas, o dirigirse a cada uno, el jefe mandó las de todos en un mail con un ranking de colorines rojo, amarillo y verde. Me puse bastante triste al pensar que el trabajo de alguien pudiera consistir en hacer algo así. No por cruel o súper escrutador, sino por cutre. El día que tuve que cambiar el fondo de pantalla a uno con el logo de la empresa para hacer una videollamada INTERNA de verdad que eché mucho de menos a los cuñaos de la pyme. Son más brutos pero hacen menos gilipolleces. 

Y al final pues nada, a los tres meses me aparecieron en Teams el de RRHH y el jefe, que parecían Epi y Blas, y me comentaron que era muy lenta cogiendo una operativa específica de seguros y que no había superado el periodo de prueba y al carrer. Que también era una cosa algo de cajón, dado que me habían hecho cogerme todas las vacaciones a la vez a las dos semanas de empezar y que, con todo lo monitorizados que teníamos nuestros movimientos, nadie me avisó de que estaba siendo lenta y tenía que espabilar... Esta treta con el periodo de prueba es la forma que ha cogido el contrato temporal en fraude desde la reforma laboral. En fin, como dijo una amiga mía, a los muertos tampoco les importa que tardes un par de segundos más.