Consumo
Compras online: conoce tus derechos

Normativa para consumidores y vías de reclamación

Escritorio compras online
Abogada adscrita al Colegio de Abogad@s de Castellón

publicado
2018-09-18 15:09

España se sitúa en cuarto puesto de la Unión Europea en lo referente a compras online, según el Observatorio Cetelem eCommerce 2017. La era de los smartphones y la falta de tiempo efectivo parecen ser las causas principales de esta tendencia, pero ¿va aparejada la consolidación de los derechos de los consumidores a esta nueva preferencia? ¿están realmente enterados los usuarios de los derechos que les asisten en estas transacciones? Te los contamos.

En el momento que le das al botón de “comprar” debes saber que se despliegan a tu favor una serie de derechos que operan en diferentes áreas.

Salvaguarda de los derechos de los consumidores en contrataciones a distancia

En primer lugar, debes saber que entendemos por contratación a distancia aquella celebrada con los consumidores, sin la presencia física simultánea de los contratantes, siempre que la oferta y aceptación se realicen de forma exclusiva a través de un sistema de contratación a distancia organizado por el empresario y la mercancía es entregada con posterioridad según acuerdo entre las partes.

La información esencial que, obligatoriamente, debe serte proporcionada con carácter previo a la compra es: identidad del vendedor y su dirección, características esenciales del producto, el precio, incluidos todos los impuestos así como los gastos de entrega y transporte, en su caso. También deben facilitarte los plazos de entrega y la forma de devolución de los productos, condiciones todas estas que deben ser aceptadas expresamente por el comprador.

Asimismo, debes saber que te asiste un derecho de desistimiento o resolución de 14 días desde la recepción de la mercancía que puede verse ampliados si el vendedor ha incurrido en algún tipo de incumplimiento de sus obligaciones. Si, por cualquier motivo, desistes de la compra el vendedor deberá reembolsarte las cantidades percibidas en concepto de precio en un plazo de 30 días, a riesgo de que como consumidores podamos exigir el doble de dicha cantidad si se exceden estos límites o, incluso, una indemnización por daños y perjuicios.

Por su supuesto, la legislación también ampara al consumidor para el caso de que el producto recibido sea erróneo o defectuoso, y es el vendedor quien deberá correr con todos los gastos que ocasione la devolución y posterior reenvío del producto.

Una vez tienes el producto en casa, entra en juego el servicio postventa, la normativa en materia de Consumo protege al usuario en cuanto al derecho de garantía y servicio posterior al perfeccionamiento de la venta, de la misma forma que cuando se realiza una compra tradicional. Concretamente, la ley obliga al vendedor a que el producto sea conforme con las características y condiciones pactadas, tanto al propio momento de la entrega como durante la vida útil del mismo, que según la legislación se concreta en dos años de garantía desde la fecha de entrega o albarán.

Se considera que un producto es no conforme cuando no se ajusta a la descripción realizada por el vendedor, no posee las cualidades prometidas o no presenta la calidad y prestaciones habituales.

No obstante, hay que advertir que para el caso de que estés operando con entidades cuyos establecimientos no estén domiciliados en la Unión Europea no les serán de aplicación las normas comunitarias, por lo que, la defensa de tus derechos será más difícil.

Asegúrate de encontrarte en una página fiable

A la hora de comprar online, como siempre, lo aconsejable es usar el sentido común. Desconfía de grandes ofertas o precios anormalmente bajos, seguramente será una opción fraudulenta.
Un truco para saber si nos encontramos ante una web de confianza es mirar en la barra de dirección y comprobar que el vínculo comienza por las letras “https” y que hay también un candado que precede a la dirección web. Si no es así estamos ante un vendedor sin certificado SSL, es decir, que tu información será enviada sin codificar, con los riesgos que esto puedo entrañar.

Política de protección de los datos proporcionados

El destino o utilización de los datos que proporcionamos a la hora de realizar una compra es algo que también debe preocuparnos.

Para protegerte de posibles filtraciones de datos personales, comprueba que la página web que vamos a utilizar informa de una manera accesible y clara de las políticas de privacidad y confidencialidad. Al amparo del nuevo reglamento de protección de datos que entró en vigor el pasado 25 de mayo, los derechos de los usuarios en materia de protección de datos son principalmente: el consentimiento explícito, expreso e inequívoco, que no genérico, del tratamiento de los datos, el derecho a ser informado sobre el uso de la información personal, la facilitación del acceso a los datos propios, asimismo, el permiso de la portabilidad de los datos de una empresa a otra también debe ser expreso e inequívoco y por último, el tan reclamado últimamente derecho al olvido para el caso de que el usuario desee suprimir o bloquear cierta información personal.

Reclamaciones

Si crees que, al realizar una compra online, tus derechos no han sido respetados, lo aconsejable es acudir a un profesional que pueda estudiar tu caso e indicarte que vía de reclamación es la más idónea, teniendo en cuenta tus intereses. Debes saber que tienes expeditas tanto la vía amistosa, reclamando a la propia empresa, la vía administrativa, acudiendo a las oficinas de consumo competentes, el arbitraje de consumo o incluso la propia vía judicial.

Sobre este blog
Este es un blog coordinado por la cooperativa jurídica madrileña Red Jurídica, con colaboraciones ocasionales de profesionales del mundo jurídico de distintas partes del Estado, en el que intentamos explicar, desde una perspectiva crítica, la actualidad jurídica
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