Opinión
Vuelva usted mañana: la enfermedad crónica de la administración en la era digital

No es cosa reciente lo que vengo a contar hoy. Es un tema largamente tratado y que Mariano José de Larra recreó de manera tan entretenida como sublime en su conocido “Vuelva usted mañana”, texto que recomiendo y que está accesible aquí. Narra las desventuras de Monsieur Sans-délai cuando viene a España a resolver una serie de cuestiones básicas que pretende solucionar en seis días, pero que no consigue ni en seis meses. Tras este tiempo, se lamenta amargamente, sintiéndose víctima de una enredada intriga.

“¿Después de seis meses no habré conseguido sino que me digan en todas partes diariamente 'Vuelva usted mañana', y cuando este dichoso 'mañana' llega, en fin, nos dicen redondamente que 'no'? ¿Y vengo a darles dinero? ¿Y vengo a hacerles favor? Preciso es que la intriga más enredada se haya fraguado para oponerse a nuestras miras.” 

Sin embargo, el narrador le aclara que no es intriga, que se trata del extendido mal de la pereza: “La pereza es la verdadera intriga; os juro que no hay otra; ésa es la gran causa oculta: es más fácil negar las cosas que enterarse de ellas.”

Pero, aunque don Mariano encarnarse la desesperación ante la ineptitud en monsieur Sans-délai, quien se asombra de la falta de resolución íbera, sus compatriotas René Goscinny y Albert Uderzo no dudaron en bromear, a través de sus conocidos personajes de la aldea gala, sobre la lentitud de la que la administración hace gala desde tiempos pretéritos. En Las doce pruebas de Astérix (Les Douze Travaux d'Astérix, 1976), Astérix y Obélix, como previamente hiciera Hércules, deben enfrentarse ante doce retos tras un desafío lanzado por César. La octava prueba era un duelo ante el que la poción mágica no tenía nada que hacer. Había que encontrar el Formulario A-38 en la Casa que Enloquece, absurdo edificio burocrático de varias plantas donde trabajan burócratas inútiles que redirigen a sus clientes a otros burócratas igualmente inútiles. Y, desgraciadamente, así se sienten muchas personas cuando les toca bregar con la administración.

En términos generales podemos anotar, a modo de mantra, una serie de vicios adquiridos en cualquier proceso burocrático: lentitud, absurdez, pasotismo, sinsentido… Pero todos ellos se ponen de manifiesto en el caso de tener que ir a cualquiera de las múltiples y redundantes administraciones que engalanan nuestra vida. Porque esa redundancia vuelve a ser un mal en sí mismo cuando el administrado —palabro fallido— tiene que acudir a una ventanilla que le exige un trámite que debe hacer en otra ventanilla de otra administración (véase servicios estatales de empleo frente a sus homólogos autonómicos). Pero la cosa no mejora intrainstitucionalmente cuando una universidad pública exige una certificación y una compulsa de un título expedido por ella misma.

En términos generales podemos anotar una serie de vicios adquiridos en cualquier proceso burocrático: lentitud, pero todos ellos se ponen de manifiesto en el caso de tener que ir a cualquiera de las múltiples y redundantes administraciones que engalanan nuestra vida

También es ridículo pedir cita para llegar en el día y hora convenido para pedir de nuevo la cita para ser atendido. Tampoco mejora mucho la lentitud endémica esta necesidad de las administraciones de acumular papeles: anexo I que llama al II, este al III y aquel al I… El administrado desarrolla una necesaria papirofobia ante la incesante papirofagia funcionarial. Pero si al menos el papel sirviera para algo… pero no olvidemos que, si nuestra petición no llega a una persona con un mínimo de interés, nos podríamos estar enfrentando al más cruel de los fantasmas del panteón burocrático: el silencio administrativo.

¿Y qué pasó con la digitalización que vino a mejorar nuestras vidas? Pues que se quedó en el felpudo. Puede que funcione en el comercio, en la banca. En el ocio, si me apuran. Pero no acaba de convencerme la e-administración de la que tanto se habla últimamente. Y no es que no crea en el enorme potencial, tanto presente como futuro, que posee Internet; soy más integrado que apocalíptico. Lo que sucede es que innovación y novedad están reñidas con administración, gobiernos y partidos políticos. Desde hace años, bancos, compañías de telecomunicaciones y otras empresas gestionan nuestras transacciones con total garantía y seguridad a través del ciberespacio. Podemos realizar una operación de valores bursátiles en cuestión de segundos, con total fiabilidad y eficacia (No, no me malinterpreten. No me refería a las criptomonedas). Sin embargo, un simple trámite administrativo como pedir cita médica o renovar el DNI puede ser una odisea que nos ocupe varios días.

Un simple trámite administrativo como pedir cita médica o renovar el DNI puede ser una odisea que nos ocupe varios días

A la e-administración le queda mucho camino por recorrer: sigue siendo poco más que una fantasiosa quimera, una distante utopía con la que los usuarios más críticos no dejan de soñar. Enfrentarse a la administración española con un pensamiento digital provoca un choque generacional de considerable impacto. Acciones que en principio deberían ser bastante simples, como es el hecho de inscribir un recién nacido, requiere un esfuerzo importante por parte del administrado.

La lógica de un pensamiento digital propio del siglo XXI no tiene más remedio que ofuscarse ante las barreras que proponen las diferentes administraciones. En vez de apostar por bases datos digitalizadas y compartidas por las diferentes instituciones y administraciones, se sigue teniendo querencia por el papel y por el paseo de la documentación de una ventanilla a otra. Mientras el mundo mira hacia un lado, la administración mira hacia otro, anclada en una postura obsoleta que se niega a ofrecer un servicio ágil al ciudadano.