Laboral
As voces que non se ven: o caso das teleoperadoras

“Boas, é vostede o titular da liña?”. Cantas veces tivemos esa conversación e cantas veces colgamos sen mediar palabra. Unha chamada non desexada a horas reservadas para o cerimonioso descanso pode crispar a calquera.  Porén, detrás do interfono atópase a voz doutra persoa. Nin o pensas. Seica é un ser humano e non un robot quen fala?  

Nun exercicio de imaxinación percorremos o camiño á inversa a través da liña telefónica. Se non  fose 2021 e non coñecésemos aínda iso do teletraballo, esta ruta levaríanos a unha gran sala de  cubículos onde preto de mil persoas traballan sentadas ante os seus ordenadores. Os call centers (ou centrais) son os lugares das teleoperadoras, as voces que ofrecen campañas publicitarias a  golpe de listín ou resolven dúbidas as 24 horas do día. Na cidade de Vigo existen dous  macrocentros, Bosch e Unísono. O primeiro dá emprego a máis de mil vigueses; é a segunda  empresa con máis asalariados da zona, superada só por Citroën. Na maioría dos casos, estes  traballadores son contratados a través de empresas de traballo temporal. As centrais dan soporte  a labores de telemarketing doutras organizacións como Orange, Mapfre ou ING Direct. 

Patri ten 48 anos e traballaba nun hotel antes de chegar a Unísono. Tras moito tempo no servizo  de habitacións, en 2017 unha forte discusión coa súa xefa fíxolle abandonar o seu posto e buscar  outra cousa. Tiña unha amiga no sector do telemarketing que lle propuxo botar alí o currículo.  Patri non estaba moi convencida: “díxenlle que nin de coña, que non ía ser capaz”. Con todo, xa  pasaron catro anos e está máis que asentada na empresa. Non colle chamadas de clientes dende  agosto de 2019; agora é coordinadora de equipo e dedícase a atender as consultas dos seus  propios compañeiros. Ela mesma confesa que nunca imaxinaría estar nesa posición co mal que o  pasou nos seus inicios: “eu quería morrer, quería marchar”. 

Empezar de cero 

Comezar nun call center non é sinxelo. Antes de conseguir o emprego, os candidatos deben pasar  un período de formación e unha fase de proba. Ás veces, tamén un exame. Un teleoperador ao  que chamaremos Javier cóntanos que para a súa campaña (traballa para un banco online) deben  pasar algún test cada certo tempo. “Se o pasas segues traballando, normalmente un mínimo do  70% da xente faino. O peor é logo o período de dos meses de proba”, relata.  

Irene ten 29 anos e exerceu de teleoperadora durante dous meses para Bosch, en 2017. Na  entrevista de traballo preguntáronlle por que estaba interesada no posto e, con toda honestidade,  respondeu que non era o emprego da súa vida, pero necesitaba os cartos. Para poñer a proba o  seu carisma -porque se busca no candidato certo don de xentes- pedíronlle que tentase venderlles  un bolígrafo. A continuación, seleccionárona para empezar o proceso de formación de dúas  semanas.  

Neses quince días Irene aprendeu tódolos produtos que tería que vender na campaña e fixo  diferentes xogos de rol cos demais candidatos. O obxectivo era ver quen eran os máis abertos. Ela  lembra que había xente moi tímida á que botaron a primeira semana. Carla, ex teleoperadora,  reafírmao coa súa experiencia, alegando que poden botarte mesmo ao terceiro día, sen chegar  sequera ao final da formación e sen ter posibilidades de ser contratado. E durante esas xornadas,  o tal vez futuro traballador da empresa está alí horas e horas sen cobrar, esperando. 

Todo baixo control 

Carla ten 27 anos e traballou fai case tres en Unísono. Tempo atrás tamén estivo en Bosch. A súa  última experiencia no sector durou seis meses. Pasou o período de proba e entrou na empresa  cun contrato para un ano baixo o brazo. Hoxe en día pensa niso e ata considera que foi unha sorte  empezar con esas condicións. Porén, declara que a seguridade de que vas estar ese ano completo  é “un pouco ilusoria”. 

En calquera momento poden despedir a un traballador se a campaña está nun momento de pouca  actividade ou se detectan algunha falta nas súas xornadas. Practicamente tódolos aspectos do  traballo son medidos e examinados con lupa polos supervisores. Carla relata que “as revisións,  as escoitas, os obxectivos ou as porcentaxes son o pan de cada día” e expón que cada semana  entregábanlles as súas propias estatísticas nunha folla coa duración media de cada chamada, o  número delas, cantas ventas acadaban… 

Ademais, cada mes escóllense aleatoriamente unhas cinco chamadas de cada axente para  comprobar se está a realizar ben a súa función. Javier explica ao Salto que para conseguir unha  comisión salarial debes acadar unha nota mínima nas escoitas. Se non cumpres cos parámetros esixidos xa non podes percibir as comisións que lograras por vender por riba dos obxectivos. “O prexuízo é máis grave se estás aínda no período de proba, pois poden decidir non renovar o contrato”. 

Entre chamada e chamada transcorren  trinta segundos como máximo. Cada axente adoita atender entre 70 e 100 ao día

Entre chamada e chamada transcorren trinta segundos como máximo, a non  ser que non haxa ningunha á cola.  Aténdense entre 70 e 100 chamadas ao  día. Os teleoperadores teñen un  descanso obrigatorio de cinco minutos  á hora, o descanso visual. A maiores, tras varias horas dispoñen doutro descanso de vinte minutos que moitos, cando o coronavirus  aínda era un descoñecido, aproveitaban para tomar un café xunto aos seus compañeiros.  Nalgunhas empresas estes momentos de repouso están cronometrados nas pantallas. En canto  un levántase, unha conta atrás comeza a correr para que non esquezas cal é o teu sitio alí nin a  túa misión. A central convértese así nunha pista de carreiras do baño á máquina de comestibles  e de volta ao asento.

Unha presión incesante 

É comprensible que ante tales mecanismos de emprego o traballador remate a súa xornada cun  alto nivel de estrés. Por suposto, este fenómeno non é exclusivo do telemarketing. A OMS  recoñeceu o estrés laboral como unha cuestión preocupante a tratar entre os países do chamado  primeiro mundo, pois é -segundo datos de Eurostat- o segundo problema de saúde máis frecuente  entre os traballadores.  

O estrés pode manifestarse con distintos síntomas. É unha masa asfixiante que comeza a  provocar unha maior fatiga en quen o padece, pasando por desmellorar o seu estado de ánimo e  a súa tranquilidade, e mesmo desembocando en problemas físicos graves. A OMS recolle no informe La organización del trabajo y el estrés (2004) algúns: cardiopatías, trastornos dixestivos,  aumento da tensión arterial e dor de cabeza ou trastornos musculoesqueléticos, como  lumbalxias. 

Comisiones Obreras Servicios emitiu un comunicado onde alertaban de que o traballo de  teleoperador, aínda que non se considera “perigoso”, entraña “graves riscos” para a saúde de  quen o exerce. Certos factores como “a temperatura” ou “a calidade do aire” son as molestias  para os traballadores do telemarketing que máis destaca CCOO. Tamén sinalan o ruído. Como é  convivir cun auricular na orella durante catro, seis, oito horas? Como se perciben os pensamentos  propios cando no oído retumban incansables as voces doutras persoas? 

Irene, que pasou pola compañía Bosch fai catro anos, define o emprego como “un traballo de  estrés”. Precisamente foi o estrés o motivo de Carla para abandonar o emprego na central. O  primeiro síntoma: o sentimento de estar alienada polo traballo. Non podía desconectar nin cando  estaba fóra. Non era capaz de falar doutras cousas que non foran facturas da luz (porque daquelas  traballaba para unha eléctrica) ou anécdotas cos clientes. Saía coas súas amizades e o primeiro  que lle preguntaban non era “que tal estás?”, senón “hoxe vendiches?”. 

A situación comezou a afectar a Carla de forma física. Saíronlle calvas do estrés. O médico  receitoulle ansiolíticos e un consello: intentar estar máis relaxada. Durante un tempo tomou  pastillas para ir a traballar. “Un día deume unha puta crise de ansiedade”, relata”, “e dixen, é que  se non tomo unha pastilla non podo ir a currar”. Na compañía tampouco se vivía o mellor  momento. A campaña estaba “de capa caída”, as bases de datos non eran eficaces e chamábase  repetidamente aos mesmos clientes que xa rexeitaran as ofertas. A empresa exercía unha presión  cada vez maior sobre os traballadores. Aí foi cando Carla decidiu marchar. 

Hoxe, rememora o seu paso polo telemarketing cunha visión crítica: “Realmente foi un pouco  inocente pola miña parte, porque pensei: se atopei este curro que non estaba tan mal podo conseguir outro”. A realidade foi ben distinta. Quedou no paro máis  do previsto. Tempo despois encontrouse cunhas antigas compañeiras de Unísono. Ambas estaban de baixa por ansiedade. 

Patri traballa para unha entidade bancaria, como Javier. O seu posto non é de vendedora, aínda  que pasou por el. Para ela, a presión na empresa é moi grande porque “non estás vendendo  cápsulas de café, estás movendo diñeiro da xente”. Regresaba a casa os primeiros meses  dicíndolle ao seu marido que deixaría o emprego, que non podía aguantalo. Javier recoñece que,  aínda que non o viviu nas súas carnes, si viu a compañeiros chegar a límites de chorar no traballo. Prefire restarlle importancia ao asunto indicando que cando pasan as dúas primeiras semanas un  acostúmase, “xa que como todas as chamadas son do mesmo, vas collendo o truco e sáeche por  inercia”. 

Pero manexar cuestións monetarias non era o único factor que causaba tanta angustia a Patri.  Entrou contratada a través dunha ETT onde lle renovaban o contrato de dous en dous meses.  Estivo así máis de ano e medio. A incerteza é tamén unha das características do telemarketing.  No comunicado de CCOO mencionan un estudo encargado pola Inspección de Traballo británica  HSE) á Universidade de Sheffield que di así: “traballar como teleoperador é máis estresante que  outros traballos como secretariado, técnico de mantemento, auxiliares ou traballadores manuais.  O nivel de estrés varía segundo características como a dimensión do centro de traballo, o tipo de  centro (telefonía, financeiro), o tipo de contrato e o nivel de control que a empresa exerce sobre  o traballo realizado”.

Detrás da liña hai persoas 

Esa diferenza entre o tipo de centro para o que se traballa e o tipo de contrato nótase ao falar coas fontes consultadas para esta reportaxe. Javier leva 14 anos no sector. Comezou en 2007 a través dun curso  de teleoperador para desempregados que organizaba o concello. Antes de estar en Atención ao  Cliente nun banco online traballou para unha empresa de telecomunicacións, no departamento  de reclamación de facturas. 

Javier só estivo quince días de prácticas en Ventas e asegurouse de non volver. “Non me gustou,  vender é complicado e tes que saber convencer”, xustifica, “dos teleoperadores, a peor parte é  esa. Chamas a horas nas que o cliente está ocupado, non che quere atender, é a hora da sesta...”.  Actualmente está máis que satisfeito co seu traballo. A súa xornada organízase de luns a venres,  de nove da mañá a tres da tarde, e descansa as fines de semana (algo do que non gozaba ao  principio). Non pensa en cambiar de emprego, “e menos con esta situación”. Está “cómodo” e  opina que “o salario non é malo comparado co que se ve por aí”. 

Patri tampouco está en Ventas. Recoñece que o bo da campaña de ING para a que traballa é que  non chaman aos clientes, senón que son estes os que se poñen en contacto co teleoperador  porque precisan axuda. Di que non cambiaría este emprego por nada do mundo, a pesar do duro  que é ao principio e do difícil que é non levar os problemas dos clientes a casa. Porque sexas de  Ventas, de Atención ao Cliente ou calquera outro departamento, hai algo que non cambia: estás  en contacto con persoas descoñecidas a través do interfono, e a experiencia pode chegar a ser desagradable.

“Comecei a contarlle a oferta e díxome, ‘e por canto sairía que ma chupases?’, conta Irene, quen traballou en Bosch fai catro anos

Irene lembra unha chamada concreta:  “Tiña que dicir unha frase: ‘Ola,  chámolle de tal compañía'. Un mozo  respondeume, ‘ah, ¿si? Cóntame  máis’. Eu xa imaxinaba que ía putearme, pero non me importou”. “Comecei a contarlle a oferta e díxome, ‘e por canto sairía que ma chupases?’. Eu seguía explicándolle cousas do produto que intentaba vender mentres el seguía preguntándome cousas subidas de ton”. Nestes casos, a teleoperadora non pode colgar sen máis, a non ser que o cliente  o faga. Irene rematou cortando a liña con aquel home e a súa xefa rifouna por iso. Unha das  normas básicas do emprego é que se debe tentar reconducir a chamada as veces que faga falta e  das mellores maneiras. 

Un 24 de decembro Patri estivo vinte minutos ao teléfono cun cliente que negábase a colgar.  “Estaba como unha cuba e empezou dicindo que éramos uns sinvergüenzas”, rememora.  Ameazouna con non abandonar a chamada e ela mantivo a compostura: “se vostede non vai  colgar, eu tampouco. Pódolle axudar en algo máis?”. El repetía: “non, non quero que me axudes,  pero non penso colgar e ti tampouco o farás”. Patri armouse de paciencia e tras un bo rato á  espera solicitou permiso a un coordinador para liberar a liña. “Hai moita xente imbécil”, espeta  a teleoperadora. Clientes que, segundo ela, soltan o comentario machista por excelencia (“muller  tiñas que ser”), clientes que responden cun “pásame cun español” cando oen un acento estranxeiro  ao teléfono, clientes que enchen de preguntas ao axente só para facerlle perder o tempo. Tamén  está quen contesta facéndose pasar por un cativo cuxa nai non está na casa e non pode atender  a chamada, conta Carla entre risas. 

Todos estes traballadores do telemarketing concordan en que si estiveran cara a cara o trato non  sería igual.. “Por teléfono a xente despáchase moi a gusto, demasiado. Pero é o noso traballo, é  algo que levamos aí pegado ás costas. Non queda outra”, suspira Patri. A deshumanización que  sofren tanto o cliente (porque, como confesa Carla, ao estar alí o cliente tamén pasa a ser un ente case irreal) e o empregado é moi grande. 

Unha vida en remoto e unha loita en pé 

Cando se lles pregunta polo ambiente na central o ton dos entrevistados cambia. As palabras  vibran cunha alegría distinta. Irene, que só traballou dous meses no sector, destaca o agradables  que eran os compañeiros. Carla, que estivo medio ano, di que non sabe a cantas ceas de empresa  foi nese tempo, “pero que a unhas cantas”. Explica que todo o mundo se esforza en crear un bo entorno laboral, en parte porque nos procesos de selección xa se escolle a xente “super agradable”, “medianamente extrovertida” e “faladora”. 

Patri conta que en Unísono, a súa empresa, son como “unha familia grande”. Os veteranos  esfórzanse por axudar ás novas incorporacións. Deixan chamadas en espera por atender a quen  está pasando os apuros dos primeiros días. E nos ansiados descansos, os problemas compartidos  tórnanse máis levadíos. Tanto Patri como Javier botan en falta as charlas cos seus compañeiros  nas máquinas expendedoras ou os sorrisos de apoio dende o cubículo contiguo. Dende marzo de 2020 traballan desde casa. 

O que sería unha situación excepcional durante un par de meses parece que se estableceu para  sempre. Na actualidade, ese percorrido marcha atrás pola liña telefónica que trazamos ao inicio  da reportaxe levaríanos á casa do teleoperador. En abril de 2021 son poucos os que volveron ao  call center. 

Patri afirma que ela regresaría mañá mesmo á central. A pandemia colleu a súa empresa por  sorpresa, como á maioría do país. Todo foi tan imprevisto que non se reparou noutras cuestións;  gran parte dos fogares non están pensados para ser espazos de traballo. Patri recolocou os mobles  do salón para atender as chamadas dende alí. As dores de costas por traballar en cadeiras  inadecuadas foron habituais nos primeiros meses de confinamento. Tamén houbo xente que tivo  que instalar internet na casa, aínda que pareza que hoxe en día os sitios veñen con wifi incluído. E, por outra banda, xurdiu un problema de conciliación: compañeiros con fillos atoparon a  dificultade engadida de que aos nenos, como di Patri, “non podes pedirlles que estean unha  xornada de oito horas na habitación sen facer ruído”. 

Ao traballar en banca, Javier e Patri observaron en primeira persoa como naqueles meses de  corentena unha gran cantidade de xente comezaba a chamar ás súas entidades para solicitar  préstamos ou moratorias nas hipotecas. A carga de traballo aumentou, pero tamén a psicolóxica,  e os teleoperadores contemplaban o lastre económico que o virus fixera explotar. Sobre iso  podería escribirse outra reportaxe. Patri declara que “a xente estaba pasándoo moi mal” e que  ela sentíase “afortunada” por ter traballo, por poder estar en casa e por non estar exposta ao  virus. 

Unha vez acougou un pouco o caos inicial, a empresa enviou un correo electrónico aos  empregados preguntando polas súas necesidades. Subministráronlles mellores cadeiras,  ordenadores, ratos, auriculares, mesmo lles ofreceron repousapés e mobiliario. Aínda así, a  situación dos traballadores dista moito do benestar. O pasado 30 de abril o sindicato CGT convocou unha folga de 24 horas na central de Unísono en Vigo. No seu comunicado  reivindicaban tres puntos fundamentais: a presión “constante” e “cada vez máis forte” que  exerce a empresa, a falta de comunicación dos traballadores en modalidade telemática cos seus  representantes laborais e o insuficiente respecto ao “descanso dixital” dos empregados. Ademais, os teleoperadores están pagando do seu peto gastos relacionados co teletraballo, como  o Internet ou a luz. 

Los sindicatos denuncian la muerte de una teleoperadora por coronavirus y urgen a habilitar el teletrabajo

Redacción El Salto

1

Coronavirus

Los sindicatos denuncian la muerte de una teleoperadora por coronavirus y urgen a habilitar el teletrabajo

Redacción El Salto

1

Una teleoperadora con covid19 ha fallecido en Madrid. Sindicatos como CGT o CC OO denuncian que se siga forzando a las plantillas a acudir a sus puestos de trabajo “obligándoles a jugarse la vida” e insisten en que las empresas faciliten el teletrabajo a los empleados para evitar nuevos contagios.

Porén, non tódolos teleoperadores están descontentos coa situación. Javier é dos que, a pesar  de estrañar aos seus compañeiros, prefire traballar dende a casa. Opina que en certo modo compensa porque aforra algo de cartos do transporte e desfruta da comodidade de estar no seu  fogar. Intenta seguir unha rutina habitual á da súa vida prepandemia: esperta con antelación, dáse unha ducha, almorza un café e incorpórase ao asento onde pronto comezan a entrar as chamadas.