Consumo
Rubén Sánchez: “Iberdrola y Galán se pueden permitir insultarnos porque no pasa nada”

Muchas grandes empresas realizan estudios estadísticos y contabilidad de riesgos para determinar cuántas reclamaciones pueden llegar a recibir y qué sanciones podrían llegar a verse obligadas a pagar para determinar muchas de sus políticas comerciales o calcular cuánto dinero quieren invertir para solucionar problemas que atañen a sus consumidores. Algunas de ellas, directamente, realizan esos cálculos para ver cuánto dinero pueden estafar a los clientes y que les siga saliendo rentable, aunque algunos de ellos la denuncien.

El tema es más sangrante en empresas que gestionan servicios básicos. La amenaza de “o pagas o te cortamos el servicio” funciona muy bien con este tipo de servicios y el consumidor cede muchas veces pese a ser estafado. Esto ha llevado a que las principales empresas con reclamaciones en administraciones de consumo y la Agencia Española de Protección de Datos sean las energéticas, telecomunicaciones, banca y empresas de agua privatizadas. Saben que estafan, pero se sienten intocables. El consumidor, que se choca contra muros de llamadas de teléfono y reclamaciones que en ocasiones no sirven de nada y administraciones que solo sirven para intermediar, pierde la confianza en esas reclamaciones (y en la justicia) y da la batalla por perdida.

Para Rubén Sánchez, ahí está gran parte del problema: en que no denunciamos y no nos unimos contra esas grandes empresas. Sánchez es el secretario general y portavoz de la organización de consumidores Facua. Su activismo y su repercusión en medios y redes sociales le ha hecho ganarse el odio de gran parte de la extrema derecha de este país. Ha publicado ¿Por qué dejas que te roben? (Aguilar, 2022) en el que, sobre casos reales, explica cómo identificar cuando nos están estafando y cómo plantar cara.

Has escrito un libro que es algo así como una guía para el consumidor cabreado. ¿Cuál crees que es el mayor pecado de los consumidores? ¿Qué se nos da peor y qué deberíamos mejorar?
Creo que nos quejamos mucho, pero lo perdonamos casi todo. Es decir, que no damos el paso a estar indignados, a denunciar de verdad, a defender nuestros derechos y a plantearnos que si vemos una factura que tiene, por ejemplo, un concepto de un servicio que no la habíamos pedido nunca, y da igual que sea un euro o tres, pues que puedes reclamar y plantear que nos devuelvan todos esos euros de todas las facturas en las que lo hayan aplicado y que no lo hagan nunca más. Un un altísimo porcentaje de los caso nos quedamos simplemente en el “ah, vaya, cómo me están robando” y no damos el paso a reclamar.

Ese es el leitmotiv del libro y por eso lo llamo, ¿Por qué dejas que te roben? en pregunta, que no es culpabilizar al consumidor de que lo roben, es preguntarle por qué estás permitiendo que pase esto y no haces nada, cuando deberías dar el paso a reclamar, denunciar, batallar por tus derechos, por una cuestión de economía, evidentemente, pero también por tu dignidad como persona. 

Yo tuve hace años un problema de que me suplantaron la identidad y contrataron unas líneas de teléfono a mi nombre. Yo fui a Consumo de Madrid y no hicieron nada… ¿no crees que hay un desapego por parte de la ciudadanía porque estás administraciones públicas no resultan eficiente?
Lamentablemente, en las administraciones de consumo habitualmente lo que buscan es una mediación. Van a la empresa y le dicen algo como “oye, este consumidor dice que esto no está bien. ¿Qué opináis? ¿Abrimos una mediación?” y si la empresa responde que lo ve todo bien y se niega a la mediación, pues se acabó.

Esa administración lo que tendría que estar analizando es si el consumidor ha sufrido una práctica fraudulenta, es decir, si se ha vulnerado la legislación y en ese caso, de oficio, abrir expediente sancionador a la empresa. Y es cierto que la administración tampoco puede hacer que le devuelvan a un cliente lo robado, pero sí que puede dictaminar que la empresa ha vulnerado la ley y ponerle una multa a la empresa que sea disuasoria. Luego ya el cliente podría ir a un juzgado a reclamar la cantidad que le han robado. Pero la realidad es que es un porcentaje muy bajo de ocasiones en la que la administración pone la multa.

¿Y qué hacemos como consumidores?
Más allá de ir a la administración, debemos exigir que se multe a la empresa por cometer a un abuso. Llamar a nuestra reclamación “denuncia”. Por otro lado, defendernos en colectivo, que es el otro leitmotiv del libro y que Quique Peinado refleja en el prólogo. Esto es una historia de lucha colectiva, de consumidores que han logrado batallar con empresas y doblarla, pero desde organizaciones de defensa. En este caso, desde una organización de defensa al consumidor, como es FACUA, desde donde el consumidor tiene una capacidad de presión muchísimo mayor de la que tiene solo, cuando va a la empresa, le plantea un problema y la empresa, en muchos casos, se ríe de él.

En un nivel más alto de este mismo desapego y de indefensión que comentaba que tiene la gente hacia las administraciones, justo hemos visto estos días que la Audiencia Nacional anunciaba que va a llevar a juicio a Iberdrola y a cuatro directivos por inflar precios, pero justo el día después nos enteramos de que el Tribunal Supremo anula otra multa de Competencia a otras empresas porque se le ha caducado el plazo. Y claro, el sentir de la gente que se podía ver en las redes sociales es de que siempre se libran.
Los dos casos tienen una relación muy interesante. La de la Audiencia Nacional es una causa relacionada con una multa de competencia a Iberdrola, una multa firme por la que detecta un fraude de la paralización de centrales hidráulicas en el 2013 que provoca que pudiera sobrepasar la actividad con ello. Nosotros en FACUA, cuando se produce esa multa, nos planteamos que no solo podría ser una vulneración de la normativa de competencia, sino que podía ser un delito contra los consumidores. Acudimos a la Fiscalía General del Estado y ésta derivó el tema a una fiscalía del País Vasco. En esa fiscalía deciden que no hay delito y se olvidan del caso. Nosotros alucinamos con eso. Pero, de repente, y sospechamos que por el movimiento mediático que ha tenido nuestra denuncia, la Fiscalía Anticorrupción retoma el caso, ve que hay causa y pone una querella. Entonces decidimos personarnos en esa causa y somos parte de la acusación particular y pedimos tres años de prisión para los cuatro directivos. Creo que es importante reconocer que viene la reacción de una organización de consumidores.

El otro caso del que hablas, el negativo, creo que esto tiene un discurso político importante. Mucha gente en redes ha dicho eso de que hay “corrupción en el Supremo”. El problema es que el Supremo aprecia que la CNMC no lo hizo bien y que, en base a ese resquicio, se libran los infractores. Pero el Supremo no cuestiona que se haya realizado la infracción, lo que dice es que como está prescrito pues ya no va a entrar en ese asunto.

La CNMC, como tantos organismos reguladores o de control del mercado, están muy infradotadas de recursos y no tienen capacidad para llevar estos casos con la celeridad debida

Lo que yo sospecho no es que haya corrupción en la CNMC, sino que la CNMC, como tantos organismos reguladores o de control del mercado, están muy infradotadas de recursos y no tienen capacidad para llevar estos casos con la celeridad debida y con una buena instrucción del asunto. Multipliquen los técnicos de la CNMC. Y no digo aumenten, sino multipliquen. El Gobierno debería valorar si si tiene que multiplicar por cinco el número de gestores que tiene Competencia.

Porque se están produciendo robos multimillonarios a la ciudadanía. Y los casos que se descubren son los que se detectan con los pocos inspectores que tiene la CNMC. Si se multiplica el cuerpo de inspectores de la CNMC, se detectarían muchas más cosas Y el erario público recaudaría mucho más dinero, rescataría mucho más dinero. Lo mismo con Hacienda y con inspectores en Consumo. Por eso digo que es política, porque el Gobierno actual se debe plantear multiplicar los inspectores tras ver lo ocurrido con las eléctricas o el cártel de las constructoras.

Pero volviendo al desapego, que esas multas no lleguen a nada generan una total desconfianza en los organismos públicos.
Y es normal que generen una desconfianza en que vamos a cambiar el sistema, porque quienes han venido gobernando nuestro país desde después del franquismo no han tenido un interés por cambiar radicalmente el sistema. Son partidos políticos que al final están enormemente influenciados por grandes lobbies empresariales y no hay más que ver las puertas giratorias para comprobar como no se plantean los cambios radicales que necesita este país para que haya mayor control del funcionamiento de las empresas o que haya unos precios más justos para el consumidor. 

No se está haciendo una intervención potente, solo se ponen pequeños parches que públicamente te sirven para dar un discurso populista del supuesto giro a la izquierda del PSOE

Lo que está pasando hoy en día con la inflación, fruto fundamentalmente de que se están manteniendo los privilegios de dos grandes oligopolios, que básicamente es dejarles poner los precios que les da la gana. Se le deja a las gasolineras inflar los precios todo lo que quieran, que las eléctricas se forren con una subasta tramposa. ¿Por qué? ¿Por qué no se pone un precio regulado? ¿Tenemos que asumir un discurso neoliberal de que hay que permitir que las empresas decidan? Son cosas que no se quieren cambiar y que los partidos que están en los gobiernos de Europa no tienen intención de cambiar. Lo que estamos viendo, como el tope al gas, son parches. Está más barato aquí que en Europa, pero sigue sin estar barato. En julio vamos a pagar posiblemente la factura más cara de la historia. No se está haciendo una intervención potente, solo se ponen pequeños parches que públicamente te sirven para dar un discurso populista del supuesto giro a la izquierda del PSOE, pero no se cuestiona ni el modelo ni el sistema capitalista en el que vivimos hoy en día y que fue diseñado para favorecer a estas grandes empresas.

Recogiendo esto que dices del sistema capitalista al que nos hemos ido acoplando desde el franquismo hasta ahora, si te fijas en las empresas que más reclamaciones reciben son el sector de las energéticas y las de telefonía. Dos servicios básicos que fueron públicos en su día, con empresas muy potentes, y que acabaron privatizándose. Parece que hay una relación directa.
Claro, totalmente, está totalmente relacionado con los procesos de liberalización. El otro sector que te falta es la banca. Antes teníamos una banca pública y unas cajas de ahorro. Muchas se gestionaron muy mal, pero tener una banca pública es totalmente necesario y hemos perdido la oportunidad con Bankia.

Todo el proceso de privatizaciones y liberalización ha sido para enriquecer a una oligarquía empresarial que al final es la que manda

Y en el caso de las grandes energética, se le pide al Gobierno que puede crear una eléctrica pública, que podría crearse rescatando, al no volver a dar concesiones de hidroeléctricas. Pero llega el PSOE y te dice que no, que van a seguir renovando esas concesiones. ¿Por qué? ¿Por qué no se quiere volver a tener grandes empresas públicas en España? Porque no quieren los partidos turnistas, el PP y el PSOE no quieren eso. De alguna manera legitimar que lo que se ha hecho hasta ahora ha estado bien, cuando es obvio que ha sido una gigantesca estafa. Todo el proceso de privatizaciones y liberalización ha sido para enriquecer a una oligarquía empresarial que al final es la que manda. 

Y en medio de todo esto, el presidente de Iberdrola. Ignacio Sánchez Galán, nos llama tontos a la mayoría de consumidores.
Sí, Iberdrola y Galán se pueden permitir el insultarnos porque no pasa nada. En España hemos vivido en el sector energético, durante un número importante de años, una estafa que ha consistido en decirle al consumidor que si te pasabas al mercado libre iban a pagar menos. Venían a nuestra casa y nos decían eso y firmábamos contratos que no leíamos, donde íbamos a pagar menos y era mentira. Eso ha sido muy grave y no ha pasado nada. Sánchez Galán sabe que hay un altísimo porcentaje de clientes de Iberdrola en el mercado libre que los son porque los comerciales que les vendieron en su día la oferta los engañaron. 

Con una empresa como Iberdrola que nos insulta y nos mira desde arriba sonriendo, aunque sea por conciencia de clase, debería haber fugas de clientes en masa

O sea, el gran jefazo de una gran eléctrica es un multimillonario que ejerce una presión enorme sobre cada gobierno que tenemos. Que se permita el lujo de ridiculizar a Pedro Sánchez fichando a un socialista como vicepresidente, como ha ocurrido con Carmona, y que se permita insultarnos a los consumidores porque no pasa nada, porque realmente tampoco los consumidores en masa hemos dicho “con esta gente no voy a hacer un nuevo contrato”. Con una empresa como Iberdrola que nos insulta y nos mira desde arriba sonriendo, aunque sea por conciencia de clase, debería haber fugas de clientes en masa. Pero no hemos reaccionado así, nos dejamos robar.

Impuesto a la banca, impuesto a las eléctricas e incluso, desde Unidas Podemos, ahora también han propuesto un impuesto a los supermercados. ¿Quería preguntarte tu opinión y si crees que serán posibles?
Yo creo que habría que estudiar algo que no fuera coyuntural para estos momentos de crisis, sino que las grandes empresas de este país tienen que ser objeto de una reforma fiscal potente y que haya un nuevo modelo impositivo en el que grandes fortunas y grandes empresas con elevadísimos beneficios sean mucho más solidaria con España, sean mucho más patriotas y tengan que asumir impuestos más altos porque están ganando demasiado dinero. 

El discurso de que la liberalización es buena caló porque los medios de comunicación se encargaron de que calara

Entonces, lo que se anuncia ahora, que son impuestos especiales y temporales que todavía no sabemos muy bien cómo van a funcionar son parches. Lo que se necesita son cambios estructurales. Medidas perenes, una gran reforma fiscal.

Para valorar estos impuestos tendremos que esperar a que anuncien cómo son, qué cuantía, a qué tipo de beneficios afecta y ver si solo se quedan en banca y eléctricas. Además de ver si tiene protocolos para evitar que puedan repercutir la subida de impuestos a los consumidores con más subidas de tarifas o de comisiones. Y para evitar que los nuevos impuestos los acaben pagando los consumidores hay que intervenir los precios. Hay que poner precios máximos regulados. Ese era el modelo que teníamos en España hasta el año 98 con la gasolina y funcionaba muy bien. pero nos vendieron que por ese precio máximo se elimina la competencia, algo que es un discurso demagogo. El discurso de que la liberalización es buena caló porque los medios de comunicación se encargaron de que calara. Lo que vino después fueron oligopolios.